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Plaintes et réclamations

 

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l’établissement pour recueillir votre plainte ou réclamation. Si vous préférez, vous pouvez lui écrire.

Cette personne veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique . Elle fera le lien avec la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CRU. Le (ou les) médiateurs vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

Outre les médiateurs, la CRU se compose du directeur de l’établissement et de deux représentants des usagers 

La CRU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CRU s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la CRU et sur la façon dont votre plainte ou réclamation sera instruite, une fiche nominative est à votre disposition (au service chargé de l’accueil)

(cf articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

Consultez la fiche : "L’instruction des plaintes ou réclamations en établissement de santé et la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU)"