rechercher par
service ou pathologie

La Commission Relations Usagers

La Commission des Relations avec les Usagers  a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des patients et de leurs proches. Cette commission assure le lien entre ces personnes et les responsables de l’établissement, en cas de griefs.

L'une des principales raisons d'être de la Commission des Relations avec les Usagers repose sur le défaut de communication constaté dans les Etablissements de santé. Son rôle doit donc être de remédier aux insuffisances d'information donnée aux patients, souvent à l'origine d'insatisfactions, voire de plaintes ou de contentieux. En améliorant le dialogue entre le malade, l'institution hospitalière et ses acteurs, la Commission des Relations avec les Usagers devrait pouvoir apporter les explications souhaitées sur les soins donnés ou sur les conditions d'accueil.

Si le patient n'est toutefois pas satisfait et désire aller plus loin, la Commission peut lui indiquer la marche à suivre en lui évitant ainsi de se fourvoyer dans des procédures longues ou inutiles.

 Les textes

L'ordonnance hospitalière du 24 avril 1996 crée l'article L 710.1.2 du Code de la Santé Publique relatif aux Commissions des Relations avec les Usagers :  "Dans chaque établissement de santé est instituée une Commission des relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge, chargée d'assister et d'orienter toute personne qui s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité de l'établissement et de lui indiquer les voies de conciliation et de recours dont elle dispose."

Elle réaffirme certains des droits essentiels des patients, énumérés dans la "charte du patient hospitalisé" (circulaire du 6 mai 1995) avant que les recommandations à suivre pour la rédaction du "livret d'accueil"(arrêté du 7 janvier 1997 et circulaire du 17 janvier 1997), ne mettent aussi l'accent sur l'information du patient, l'identification des personnes à contacter en cas de contestation ou de réclamation, le cas échéant la possibilité de saisine d'un médiateur.

Le décret n° 98-1001 du 2 novembre 1998 détermine la composition, les missions, le fonctionnement, et les compétentes de ces commissions.

Son fonctionnement

La commission se réunit au moins trois fois par an sur convocation de son président. Elle peut être réunie à la demande de la majorité de ses membres ou du directeur de l'Etablissement public de santé. L'ordre du jour, arrêté par le président, est communiqué aux membres de la commission au moins huit jours avant la réunion. La commission établit son règlement intérieur. Le directeur de l'Etablissement assiste aux réunions de la commission avec voix consultative. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix.

Que fait-elle ?

  • Elle reçoit du directeur la présentation du nombre, de la nature et de l'issue des recours gracieux ou juridictionnels mettant en cause l'Etablissement du résultat de l'analyse des observations des patients figurant dans les questionnaires de sortie annexés au livret d'accueil, ainsi que celui des autres enquêtes évaluant la satisfaction patient

  • Elle formule des recommandations au vu de ces éléments, les adresse au directeur, puis est informée des suites qui auront été données

  • Elle propose si nécessaire des mesures correctrices de gestion et de prévention

  • Elle élabore un rapport annuel d'activité (composé de données anonymes) transmis au directeur, CME, CTE, CSSI, CA, et que l'ARH peut réclamer.

  • Elle n'est pas une instance arbitrale ou de pré-contentieux et n''instruit pas et ne juge pas les demandes et réclamations, ne se substitue pas au pouvoir décisionnel du directeur.

Cette Commission peut se réunir en formation restreinte.

Le Médecin Conciliateur intervient à la demande du directeur lorsque les demandes et réclamations sont susceptibles de mettre en cause l'activité médicale. 

Que fait-il :

  • Il rencontre les patients, leur famille, sur demande du directeur.

  • Il peut consulter un dossier médical en demandant l'accord écrit du patient (du représentant légal ou des ayants droit en cas de décès).

  • Il informe les patients, leur rapporte des faits ou des explications en restant impartial et objectif.

  • Il rend compte de son intervention ou de son action au directeur et à la commission.

En revanche, il ne connaît pas les réclamations constituant un recours gracieux ou juridictionnel, n'assure pas sa mission s'il est concerné par une réclamation (son suppléant intervient), ne porte pas de jugement de valeur, d'appréciation des faits, ne tire pas de conclusion de ce qu'il pourra constater et ne joue le rôle ni d'arbitre, ni de juge, ni d'expert.